“中國的靈活就業(yè)正在興起，已經(jīng)涉及到兩億多人”。從處長體驗外賣員，到國務院總理殷切關注，“保居民就業(yè)”一直被置于“六?！敝?。反觀行業(yè)，“平臺+獨立工作人”是未來人類工作的新方向之一，這種充滿“共享經(jīng)濟”理念的用工方式可見是大勢所趨。在急速發(fā)展和變化的社會環(huán)境里，我們不得不反思：成為系統(tǒng)里的人，一定是件壞事么？究竟什么樣的工作，才能稱得上是“好的工作”？
如果把平臺的互聯(lián)網(wǎng)公司濃縮看成一個“系統(tǒng)”，上面的從業(yè)者就是被卷入系統(tǒng)的人。系統(tǒng)和人的關系越來越被社會大眾所關注。如何駕馭系統(tǒng)，本質在于對技術力量的引導與規(guī)則運用。
從平臺經(jīng)濟衍生而來的阿里巴巴“云客服”這一工作模式，已走過第十年個年頭。雖然“隱身”在屏幕之后，每個有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人，實際上都有可能被云客服服務，他們的存在，構成平臺經(jīng)濟上不可或缺的一環(huán)。作為系統(tǒng)和人共生的先行樣本，值得審視與研究。我們探訪了幾位云客服十年親歷者，一窺云上漫步的他們，是如何在“系統(tǒng)”里生存的。
▲ 阿里巴巴云客服回應客戶需求
打開一扇門
“云客服”并不像外賣小哥和快遞員如此頻繁與我們見面，甚至有的人從未感覺到他們的存在。我們從互聯(lián)網(wǎng)流傳的一個名場面談起——
2014年9月19日阿里巴巴在美國華爾街紐約證券交易所上市，馬云將“敲鐘”的機會最終交給了8張陌生的面孔——黃碧姬是其中最年輕的一個。她，一個看似普通的女大學生，因為一份云客服兼職，成為了聚光燈下的“敲鐘人”?；貞浧饋?，黃碧姬覺得那大概是她前22年人生中最高光的時刻，那也是“云客服”第一次從幕后走到臺前。
▲ 阿里紐交所IPO敲鐘
2011年，作為購物早期的淘寶用戶，黃碧姬把網(wǎng)購從興趣變成了工作，自己也從一名“剁手黨”成為一名“云客服小二”。彼時的網(wǎng)購還聚集在電腦端，聊天的工具還是阿里旺旺。看到“淘寶人幫淘寶人”的云客服招聘信息后，淘寶購物積累達四顆星的她便在課余時間加入“試試看”，沒想到一做就是三年，累計服務了16000余名淘寶會員。
此間的多年，黃碧姬從實習客服到電商運營，一直在電商行業(yè)摸爬滾打?！皼]想到我從接觸云客服開始，研究平臺規(guī)則，每天都在想客戶到底需要什么樣的產(chǎn)品和服務，從此就愛上了電商行業(yè)”。從做云客服起第十個年頭，她終于實現(xiàn)了加入大型互聯(lián)網(wǎng)平臺，當上片區(qū)業(yè)務經(jīng)理的夢想。她說，“云客服是我生活的一部分，為我打開一扇門，這里是一個無限接近公平的平臺”。有這樣感受的人，不止她一個。
一份來自阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的調研數(shù)據(jù)顯示，從2011年起至今，近40萬人在云客服平臺報名和學習，其中11萬人實現(xiàn)了就業(yè)。他們分布在全國323個城市和地區(qū)，其中大多數(shù)人是中青年女性，特別是有1-2個孩子的寶媽。同時，這份工作是許多還未畢業(yè)的大學生的第一次真刀真槍的社會實踐，也是有富余時間的上班族補貼家用的可靠之選。
因此，在阿里巴巴云客服官方招募的微博平臺上，每一次名額招募，成為數(shù)千人蹲守拼搶的現(xiàn)場。盡管如此搶手，還有接近兩成的公益名額，阿里巴巴專為不方便出門的殘障人士而設。
“看”到更廣闊的世界
《沉睡魔咒》的童話里，公主被女巫斷言，到16歲生日那天，會永遠陷入沉睡?；加星喙庋鄣鸟T家亮在8歲時也收到醫(yī)生的“宣判”：自己將在20歲前完全失明。
實際上，黑暗的世界來得比想象中更早。在這次“宣判”之后，他僅僅多看了7年的天光。身邊人對他的勸慰或嘲諷都不外乎同一種聲音：“別讀書了，讀書有什么用？以后不還是做推拿？”馮家亮偏不，他不甘心于此，有些執(zhí)拗又不服氣地暗暗發(fā)誓：絕對不要去做盲人按摩師。
他的成長路基本可以概括為，“你讓我往東，我偏要一條道往西走個漂亮給你看?！?/p>
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，彼時，視障群體的就業(yè)率不足30%，而在這30%的人中，“推拿”幾乎是他們的“第一選擇”，甚至是“唯一”選擇——直到阿里巴巴的“微光計劃”項目的落地。
阿里專門成立了產(chǎn)品與設計專項工作組，經(jīng)過考察調研，為視障工作者定制化開發(fā)配套產(chǎn)品，打造無障礙的智能客服工作臺和輔助的硬件鼠標，通過OCR讀光、聲紋識別技術的應用，用科技賦予盲人以光明，也為他們的人生提供了更多的選擇。
作為國內首位全盲的阿里巴巴云客服，馮家亮的日常工作就是借助“讀屏軟件”操作電腦，為用戶的咨詢提供解答。與黑暗交手多年，他練就了異常靈敏的聽覺神經(jīng)。讀屏軟件的輔助由遠超常人聽力極限的速率和密集的機器音構成，但他可以迅速判斷提煉出重點信息，準確率奇高，因此也成了培訓其他殘障人士的就業(yè)導師。
▲ 視障云客服馮家亮
2015年起，阿里巴巴云客服團隊開始與各城市殘聯(lián)、培訓基地等機構合作，打破了招聘限制，不僅為視障群體修建起了一條條網(wǎng)絡“綠色通道”，更降低門檻，將工作機會惠及更多就業(yè)困難人群。
河北青年韓鑫宇17歲在工廠打工時意外失去一只手，之后的求職四處碰壁?！跋胂裾Ｈ艘粯印币欢瘸蔀樯萃?，直到加入阿里的語音云客服?！拔蚁矚g這份不用嘴說話的工作”，在這里沒有誰會因為殘疾而克扣他的工資。由于早產(chǎn)而被判腦癱的劉殿斌來自西藏，因為身體的不協(xié)調經(jīng)常被人冠以難聽的外號。不想成為家人的累贅，他當上了一名在線云客服，他充分發(fā)揮了自己的聰明才智，以超乎常人的打字速度，在鍵盤上敲下2000萬字，共計為超過9萬人提供服務。
這群不方便的人，他們都曾希望在現(xiàn)實生活中尋找到一處可以藏身的角落，又希望付出不同于常人的努力后能獲得與普通人相同的待遇。通過網(wǎng)絡，他們終于實現(xiàn)這個夢想，得到更廣闊和深層意義上的精神自由和職場公平。
“隱形”的同時，這一群體的存在感卻又強得不容人忽視。2020年的雙十一，零點的鐘聲敲響，流光溢彩的狂歡背后，是殘疾人就業(yè)培訓基地里噼里啪啦速率不一的鍵盤聲，一群特別的云客服正專注地回答著用戶的瑣碎問題——他們需要以極專業(yè)、耐心的態(tài)度與及時地、不間斷地達成工作任務，復雜龐大的系統(tǒng)下，這份工作也無時無刻需要他們用專業(yè)的溝通去理解規(guī)則、完善規(guī)則，甚至是改造、優(yōu)化規(guī)則。
▲ 視障云客服蕭山基地參戰(zhàn)雙11
重新與世界相連
“若是將數(shù)以萬計的云朵們每個人的零散時間拼湊在一起，就可以織成一張無所不在的服務云圖”，而他們工作的非凡意義是“讓需要幫助的人們隨時隨地都能得到幫助”。
系統(tǒng)背后是無數(shù)個鮮活的人，無數(shù)個因不同緣由而發(fā)生的“選擇”，組成了無數(shù)個真實、溫暖、有力的故事。
疫情爆發(fā)以后，原本在外貿公司工作的武漢姑娘喬斯再沒接到復工通知。失去賴以支撐的經(jīng)濟來源，內心的恐慌不僅來自于即將逾期的貸款提醒，還來自于對不可控的焦慮。
重災區(qū)武漢的另一頭，有兩個孩子的全職媽媽張慧也每天數(shù)著日子，孩子的哮喘藥很快就要用完，一旦出門求醫(yī)又要面臨感染的風險。
絕望之際，一通電話給了她希望。阿里巴巴的客服從來電發(fā)現(xiàn)了“買藥難”的需求，不僅特意致電給張慧進行安撫，加緊想辦法調貨并由綠色通道加急把藥送到了張慧手上，還由點及面地關注到了疫情困境下“慢性患者”們的購藥難問題，伴隨著不斷產(chǎn)生、被發(fā)現(xiàn)的需求，新的工作任務撲面而來。
在阿里巴巴，客服團隊將響應突發(fā)情況視為規(guī)定動作，但張慧卻著實被打動。因此，當?shù)弥碧卣性瓶头南?，張慧毫不猶豫地報名了。是出于感恩的回饋，卻也經(jīng)過了一番理性考量——這份工作對她是一種解放，時間充足且自由，不僅能在特殊時期多一份收入補貼家用，也重新讓她與外面的世界接軌——這是作為全職媽媽時不曾有過的體驗。
去年7月，武漢女孩喬斯抓住了第二波特別招募的機會，云客服的工作陪她渡過了去年事業(yè)空檔期，讓她能夠及時還上房貸。如今她早已找到了新的全職工作，但依舊會在閑暇時繼續(xù)活躍于網(wǎng)上做起客服小二的工作——雙重保障帶來的收益和工作本身的樂趣，讓她心里更有底了。
▲ 云客服小二展示收到的阿里家書
借著阿里巴巴云客服的平臺，與社會脫節(jié)的人，缺乏職場安全感的人，都以一種更加微妙而神奇的改變，讓他們的生活和視野，達成了一種相對完美的平衡。他們不被外界的聲音、質疑打擾，也不受職場的桎梏，不必面臨內卷的圍困。他們的故事映射著人生百態(tài)，包羅世間萬象。云上的世界里，從來不只有一萬種生活和故事。
系統(tǒng)人，不必困于系統(tǒng)
截至2021年，十年里，阿里巴巴云客服項目累計培訓超過40萬人，就業(yè)超過13萬人，其中接受過云客服培訓的殘障人士已超萬人。伴隨這些人一路成長的，還有平臺系統(tǒng)。
十年來，“阿里巴巴服務操作系統(tǒng)”在不斷升級，變得更“聰明”。云客服小二能夠通過手機里的個人中心隨時隨地看到自己的工作排班次，實現(xiàn)自主選班，并清晰地了解自己服務的品質分數(shù)，以及個人的成長情況。從服務消費者到進駐更多的在線服務領域，在線云客服的版圖也在不斷地高速擴張。
曾被嚴重燒傷的河南商丘云客服郭輝展示了他“稅后13900元”的收獲，即便是身處一線城市，也絕不是一個毫無競爭力的月薪。他的妻子和婚禮嘉賓都是一起做云客服的伙伴。就像編織一個在“云”端的夢想，阿里云客服的神奇之處在于，它凝聚起力量，讓一個人的夢，可以變成一群人的夢；也讓一群人的夢，一群人燃起的“火花”，聯(lián)動起更多的合力，重新賦能以系統(tǒng)。
▲ 身著白襯衣的郭輝當上新郎官云客服基地學員來祝賀
在這里，系統(tǒng)與人從來不是此消彼長，而是共生共榮。阿里正在持之以恒地為他們打造一個公平的、可以收獲幸福、實現(xiàn)自我價值的平臺，打造一個最有溫度、最值得信任的“社區(qū)”，或者說，最有人情味兒的“雇主”，讓每一個人都得到尊重。在他們勤懇克難背后的獎賞中，系統(tǒng)以等價的勞動報酬和來自他者的注視、正視、平視的眼光回饋以他們。
一根網(wǎng)線，一部手機或是一臺電腦，大不過15寸的一方聊天窗口，社會就此被折疊成平的。這一群人被譽為“阿里柔軍”——打破學歷、外貌、家庭、階層與經(jīng)歷的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和機制，來自五湖四海的人，把閑散的社會勞動力共享，實現(xiàn)足不出戶靈活就業(yè)。
如《零工經(jīng)濟》一書中的“預言”，未來的工作形態(tài)將轉變?yōu)槔媒o我們現(xiàn)有的技能、經(jīng)驗和興趣，發(fā)展出一個多樣化的“零工組合”。更大的世界正在破屏而出。
▲ 如今的黃碧姬
十年前青澀的敲鐘女孩黃碧姬，這個月當上了業(yè)務經(jīng)理，在她熱愛的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里更進一步。但她始終認為云客服作為她職業(yè)生涯的啟蒙，教會了她最重要的共情能力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展太迅速了，現(xiàn)在智能客服能提前做基礎問題的分發(fā)，提升了云客服的工作效率，但人與人之間的溝通的溫度，仍無可替代?！?/p>
（專題）
